O que mudou? O que permanece?
O governo federal ampliou o prazo para empresas de turismo, eventos, shows e reservas ressarcirem seus clientes em caso de cancelamento por causa da Covid-19 (medida provisória nº 1.101/2022). A determinação vale de viagens a festas de casamento e formaturas, além de eventos corporativos e peças de teatro. E inclui todos os prestadores de serviços, como música, transfers e cerimoniais. Entretanto, não se aplica a passagens aéreas compradas fora de pacotes turísticos.
É importante evidenciar que mesmo com um aumento significativo no preço das passagens aéreas, o brasileiro está voltando a viajar. Mas, ao comprar um voo seja com agência ou com a própria empresa de aviação, o consumidor precisa ficar atento às regras que envolvem cancelamentos, atrasos ou desmarcações. A recomendação vale mesmo quando a compra foi feita em lojas físicas ou na internet.
Por causa da pandemia de covid-19, a remarcação de voos se tornou mais flexível e favoreceu o cliente. Contudo, a partir do dia 1º de janeiro de 2022, voltaram a valer as regras anteriores à pandemia. Assim, é necessário que o consumidor viajante esteja atento para não confundir as normas ou perder direitos na hora de comprar um bilhete/passagem.
Entenda a seguir como proceder diante dessas situações, quais são os direitos na hora de comprar uma passagem de avião e outros problemas envolvendo voos.
O que mudou antes e depois da pandemia?
Reembolso e remarcação antes de 1º de janeiro de 2022:
Por causa das regras sanitárias, as empresas ofereciam ao cliente algumas opções para alterar e até cancelar a passagem aérea. No entanto, era necessário verificar se o voo foi comprado entre 19 março de 2020 e 31 de outubro de 2021. Segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), caso o passageiro cancelasse a viagem dentro desse período, ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem era dado como crédito para utilização futura. Contudo, se ele optasse pelo cancelamento de passagem e quisesse o reembolso, estaria sujeito às regras contratuais e eventuais multas. O valor do reembolso deveria ser feito com base no Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e dentro de um prazo de 12 meses, a partir da data do voo cancelado. Quando o cancelamento era feito por parte da companhia aérea, o passageiro tinha direito, sem qualquer custo, à reacomodação, reembolso e crédito, neste último sendo feito em 18 meses, a partir da data de compra.
Reembolso de passagens aéreas depois de 1º de janeiro de 2022:
A partir de 1º de janeiro de 2022, as regras anteriores à pandemia voltaram a valer e o passageiro precisa ficar atento.
Se a empresa aérea cancelar o voo, ele tem direito a escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor ou outras modalidades. No entanto, se o passageiro desistir do bilhete, a empresa pode, sim, cobrar multas que estão no contrato. Vale lembrar que, mesmo não sendo obrigatório, o consumidor pode aceitar o reembolso como crédito e o prazo para recebimento deverá ser acordado entre ele e a empresa aérea. O prazo também foi alterado com a nova mudança: a companhia tem até sete dias para fazer o reembolso, contados a partir do pedido do passageiro. Porém, dessa vez, o valor não é corrigido pelo INPC.
Desistência de passagem comprada na internet:
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem direito ao arrependimento de uma compra feita na internet e fora do estabelecimento físico. Dessa forma, ele tem até sete dias para comunicar a loja e receber o reembolso integral.
Entretanto, a regra muda e não se encaixa para compras online de passagens aéreas. A ANAC tem uma interpretação diferente da Jurisprudência. Nesses casos, se o consumidor desistir do pedido, deve exigir o cancelamento e reembolso total em até 24 horas, contando a partir do recebimento do comprovante da compra. O cancelamento também precisa ser solicitado em até sete dias antes da data de embarque. Fora desse prazo, o valor não será devolvido por inteiro, pode haver ainda penalidades e mudanças nas taxas a serem ressarcidas. Algumas empresas oferecem promoções e regras específicas para determinado voo, por isso é fundamental ler todas as regras antes de finalizar a compra.
Atrasos de voos:
A companhia aérea precisa prestar assistência em caso de atrasos e isso muda de acordo com o tempo de espera do passageiro. Mesmo podendo ocorrer esse tipo de situação, o problema deve ser evitado ao máximo e as empresas precisam manter o cliente informado a cada 30 minutos, quanto à previsão de partida dos voos que não estão no horário correto.
No caso de os atrasos atingirem 1 hora, a companhia deve fornecer ao viajante assistência material como internet e telefone.
Quando excede esse limite e chega a 2 horas, a empresa aérea precisa oferecer lanches, refeição ou voucher de comida.
E a partir de 4 horas, deve-se ofertar hospedagem (em casos de pernoite no aeroporto) e transporte ida e volta. Importante ressaltar que caso o passageiro esteja no local de sua residência, a empresa pode oferecer somente o transporte do aeroporto até sua casa e vice e versa.
Em atrasos acima de 4 horas, cancelamentos ou interrupções de voos, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou por outro meio de transporte....
Overbooking. Preterição de embarque:
A prática pode ocorrer quando a companhia aérea vende passagens acima da capacidade do voo (overbooking). Há necessidade de troca de avião por causa do número menor de assentos ou motivos de segurança da aeronave.
O overbooking é uma prática proibida no Brasil e é considerada ilegal. Mesmo assim, ainda ocorre casos em que a companhia aérea vende em duplicidade (os assentos)". Quando isso ocorre, a empresa aérea precisa procurar "voluntários" que desejam embarcar em outro voo, oferecendo vantagens como dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis. Ao aceitar, o cliente deve assinar um recibo comprovando a proposta. No entanto, caso o passageiro não aceite a oferta, a empresa precisa oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso, além de assistência material.
Quando a companhia aérea não resolve diretamente:
Seria ótimo tentar resolver incidentes diretamente com a companhia aérea. Mas quando isso não é possível, o passageiro e consumidor pode optar por medidas judiciais ou extrajudiciais. Inicialmente, ele pode fazer uma reclamação formal na plataforma www.consumidor.gov.br, que funciona nesses tipos de ações. É possível ainda recorrer ao juizado especial e pedir indenização por danos morais e outros prejuízos financeiros. Recomenda-se guardar todos os documentos que comprovem o problema, incluindo trocas de mensagens, e-mails, prints, fotos, termos, cupons fiscais, protocolos, documentos e outros. A pessoa pode entrar com uma ação em até cinco anos depois da viagem, mas ele é recomendável não estender o prazo e seguir com o processo o mais rápido possível.
E do que se trata essa tal de medida provisória nº 1.101/2022?
Publicada no dia 21 de fevereiro de 2022, altera a Lei nº 14.046, de 24 de agosto de 2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise decorrente da pandemia de Covid-19 nos setores de turismo e de cultura.
O texto da medida estabelece que, na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, que ocorreriam no período compreendido entre 1º de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2022, o prestador do serviço não será obrigado a reembolsar o valor. Assim passa a ser facultado que ofereça ao consumidor um crédito a ser utilizado até 31 de dezembro de 2023 ou possibilita a remarcação do evento para o mesmo prazo.
O que há de diferente em relação às medidas provisórias de antes?
A cobertura de eventos em 2022. A partir de agora, fica determinado que os cancelamentos ou adiamento realizados de 1º de janeiro a 31 de dezembro deste ano poderão ser remarcados ou ter crédito até o dia 31 de dezembro de 2023.
O que muda para quem teve algum evento cancelado no ano passado?
Somente o tempo de crédito para usar o serviço, que passa também a ser até 31 de dezembro de 2023.
Se a opção referente a 2022 é remarcação ou reembolso, nada muda e continuam valendo as regras do ano passado, cuja data limite é 31/12/2022.
A empresa é obrigada a reembolsar?
Não. Pela lei, ela só precisa reembolsar se não oferecer remarcação ou crédito. Quem escolhe como será o ressarcimento é a empresa.
Qualquer uma das partes pode cancelar?
Sim. A regra vale tanto se a decisão vier da empresa quanto do consumidor, desde que a suspensão do evento esteja relacionada à Covid-19. Por exemplo, um casamento em que a noiva está com Covid ou um show que deixou de acontecer porque o cantor testou positivo para o vírus estão cobertos por esta medida provisória.
As tratativas de reembolso acordadas até 31 de dezembro de 2022 se mantêm, ou são ampliadas para 2023?
Não sofrem alterações as tratativas de reembolso, pois o que já havia sido acordado entre as partes se mantém e deve ser cumprido.
Tudo isso também é aplicável para festas privadas, como casamentos, eventos corporativos e cinemas?
Sim. A lei é voltada para a relação de prestação de serviços.
É possível esclarecer novamente se a medida vale também para passagens aéreas?
Não. Durante a pandemia, o governo criou leis com diretrizes para cancelamentos e remarcações ou reembolsos para companhias aéreas, hospedagens e eventos. Os relacionados aos voos acabaram em dezembro de 2021. Há expectativas de que uma nova medida provisória seja publicada sobre o tema, mas não há certeza sobre isso.
No momento atual, as mudanças para passagens estão sujeitas às regras da Anac. Em suma, se a aérea cancelou ou adiou, terá que acomodar o passageiro em outro voo ou de concorrente ou devolver dinheiro. Há ainda o direito de hospedagem, alimentação, entre outros, de acordo com o tempo de espera, conforme explicado anteriormente.
Mas e se a passagem aérea for comprada via agência ou em um pacote de viagem?
Se for só a passagem, não é válida esta medida provisória, mesmo que a compra tenha sido por uma agência. Já sendo o voo parte de um pacote turístico que inclui passagem e hospedagem, a medida provisória pode ser aplicada, seja em agências de viagens ou no site de uma companhia aérea que ofereça este serviço.
Caso a companhia aérea cancele um voo que faça parte de um pacote de viagem, o consumidor pode optar por ter o reembolso via companhia aérea. É apenas do voo: os demais serviços continuam sujeitos à remarcação ou crédito através da agência de turismo.
Quem remarca ou organiza os créditos dos pacotes?
A agência de viagens, seja física ou on-line, é a responsável por remarcar ou dar o crédito. E, se não oferecer nenhuma destas soluções, deve devolver o dinheiro.
Tudo do pacote é ressarcido ou reembolsável?
Não. A Associação das Agências de Viagens (Abav) destaca que os valores referentes aos serviços de agenciamento e intermediação já prestados não são passíveis de reembolso.
É isso! Esperamos que tudo tenha ficado claro para você! Caso tenha alguma dúvida ou tenha passado por alguns dos problemas descritos neste artigo, procure um advogado ou advogada de sua confiança.
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